創新模式，增強客戶“粘性”

——訪秦皇島海星洗滌有限公司

回顧過去的發展，秦皇島海星洗滌有限公司最顯著的標簽是“海星速度”。過去十年間，海星在秦皇島的發展效率驚人。在2019年上洗衣龍之后，海星再次提速。今天，各地洗滌行業大都處在存量市場中找新增點的間歇期。疫情反復，業務量波動起伏明顯，如何挖潛尋找新機遇至為重要。從哥倫布發現新大陸起，世界擴張和創新就依賴于一個一個地尋找新機遇。前幾年的洗滌行業經歷過“上龍”熱，很多企業集中買龍，成就了一個短暫的“小黃金時代”。隨后，新冠疫情如一盆水澆到了火熱市場的頭上。

面對這樣的局面，海星沒有停止腳步，仍在不斷創新模式快速發展?！?nbsp;“誤”入行業的小伙子海星洗滌的總經理常家銘今年只有34歲，但卻是在洗滌行業摸爬滾打了10年的老兵。10年前愛人的家人在北京從事洗滌行業，常家銘在報關行上班。收入低，整天無所事事，這時他決定辭職創業。2臺二手洗衣機、1臺二手烘干機和一臺兩輥燙開啟了洗滌之路。秦皇島，簡稱“秦”，別稱港城、臨榆，河北省轄地級市，國務院批復確定的中國環渤海地區重要的港口城市，是中國最早的自主通商口岸、中國最大鋁制品生產加工基地、北方最大的糧油加工基地，被譽為“車輪制造之都”，同時也是著名的濱海旅游、休閑、度假勝地。秦皇島地處溫帶季風區，氣候溫和，干濕相宜，夏季氣候涼爽，境內的北戴河游覽區春和日麗，秋高氣爽，冬無嚴寒，夏無酷暑，年平均氣溫10℃上下。每年的5-10月是秦皇島的旅游旺季，尤其是7、8月為最高峰。旅游型城市的特性也決定了其洗滌特性，那就是淡旺季明顯。旺季時多達40余家洗衣廠開工，而到淡季可能只有40%的洗滌企業正常運營，60%會關門歇業。本來抱著為了生活得更好而創業目的的常家銘發現，想要靠單純進行酒店洗滌很難經營，淡旺季時間太長，淡季期間連維持都困難。為了平衡淡季經營困難的窘境，他思考再三決定開展醫療洗滌業務，承包了醫院洗衣房，兩個領域同時發展。沒想到，常家銘帶領的海星團隊一步一個腳印，無論酒店洗滌還是醫療洗滌都占據了當地市場的頭把交椅。談及短短10年成為當地龍頭企業時，常家銘總是笑言運氣好，心態好。其實哪有什么運氣好，我們總是看到人成功的一面，而看不到他成功在背后的付出和煎熬。

洗滌行業是一個勤活，也是一個累活。常家銘說：“最多的時候一天能打100多個電話?？蛻籼岢鰡栴}，然后我們去解決問題，再給客戶回復解決方案。洗滌除了做品質，服務同樣重要?！边@正應了那句話：別害怕你的付出沒有回報，其實你每一次努力生活的樣子，都被記錄在時間的碩果里。日復一日，年復一年，在時間的打撈與沉淀中，它最終會變成你想要得到的禮物?！隹礈适袌?，謀劃發展“堅持向海發展、向海圖強”。秦皇島市未來將全面探索海洋資源、發掘海洋沃土，向海圖強，打造高質量發展“藍色引擎”。同時，秦皇島大力發展文化旅游產業，加快長城國家文化公園秦皇島段建設，重點打造長城文化體驗旅游帶，大力發展濱海休閑旅游帶，并通過旅游+體育、+文化、+康養等業態，全面提升濱海旅游的吸引力和產業競爭力，大力推進旅游產業化、產業旅游化、產品國際化，打造一流的旅游產品體系、旅游配套設施和旅游服務品牌。隨著秦皇島加快建設一流國際旅游城市，高端旅游度假項目和文旅康養項目紛紛落地，海星洗滌迎來高速發展期。文旅項目起步通常業務量很小，有的文旅項目起步時過了旺季更是只有日均40套布草，而找不到洗衣廠洗滌。當時規模也不大的海星洗滌也是缺業務，便咬牙接了下來。常家銘想著：挺過了淡季，明年的旺季肯定能有所收獲。正如常家銘所言：“雖說前期業務量小，但是我們看好項目的未來發展的巨大潛力，做好前期潛伏，跟隨客戶共同成長?！庇浾卟殚喦鼗蕧u人民政府網站了解到，疫情前的2019年，秦皇島全市共接待游客7262.33萬人次，實現旅游收入1013.97億元；到2021年，秦皇島全年接待游客為僅為3122.93萬人次，實現旅游收入330.05億元。短短2年間，秦皇島接待游客及旅游收入減少了不止一半。但是城市的規劃并沒有止步。圍繞打造國際一流旅游城市的目標，秦皇島市重點培育壯大生命健康產業、文化旅游產業、高端裝備制造業等“八大特色主導產業”。沒曾想，這個咬牙硬挺的合作卻在日后成了海星發展的新起點?！銎胶庑逝c質量秦皇島屬于典型的旅游城市，雖說旺季業務量充沛，但淡季會出現斷崖式下跌，因此洗滌企業都不愿意投資太大。隨著業務量的增長，海星發現單機洗滌壓力日趨增大。常家銘也很清楚現狀：“雖然咱們是當地最好的，但確實跟國內很多洗滌企業相比，我們各方面條件都不夠。效率低，品質也不夠好。如果要再上臺階，那必須要更新設備更換更好的清潔劑?！弊罱K，海星選擇了國內外知名洗滌設備制造企業海獅進行合作，購置了海獅1條16倉SDX60洗衣龍，配置5臺SDH120烘干機，配置1套四工位展布機的海獅高速燙YASIV-3400（950），清潔劑選擇與藝康合作。海獅洗衣龍是吸取國外技術之精華，經歷五載研發出的高性價比的“東方龍”系列產品，為中國首創。海獅洗衣龍采用底部傳輸的設計，布草更能實現安全、可靠的傳輸。單雙滾筒結合，高強度的撥打筋，傳送和洗滌倉采用最佳配比設計，造就其強大的洗滌機械作用力，增強洗凈度。同時單雙滾筒設計還保證了洗滌質量。不銹鋼滾筒及隧道式洗滌機連接管線均按照嚴格質量標準和衛生標準設計制造。洗衣龍是當前國際國內最流行的大批量紡織品洗滌工具。與傳統單機相比的省水、節能、省工、省地、環保、快捷等特性，使洗衣龍日益受到大中型洗衣廠的青睞。因為洗衣龍洗滌的快捷和高效，所以，洗滌流程中的后整理設備如烘干機和燙平線就必須與洗衣龍相匹配。如果不匹配，洗衣龍的高效就得不到發揮，或者洗衣龍在等待烘干機，或者大量來不及燙平折疊的布草堆積在大燙前面，形成洗滌流程中的巨大瓶頸。為此，海獅給海星配置了洗衣龍系統（布草自動稱重裝載機+洗衣龍+壓榨脫水機+穿梭機+貫通烘干機）+高燙線（四工位展布送布機+高速燙平機+折疊機+堆碼機），從而使洗滌流程順暢高效，消除了洗滌過程中可能出現的瓶頸。洗衣龍生產線的高效節能得到了充分發揮。常家銘表示：“洗滌質量首當其沖。如果質量不過關，客戶對質量不滿意，那留住客戶只能是癡人說夢。當然，我們要平衡效率和質量。使用傳統的單機員工太累了，效率還低；即使上了洗衣龍，這段時間的旺季，每天甚至都要連軸轉。當然，洗衣龍和高速燙的效率確實比以前要高了很多，同時洗滌也能夠更加標準化，熨燙的速度和品質也比傳統輥燙有了很大的提升。由于現在的車間是在最初的基礎上不斷擴大拼湊而成，因此在規劃布局上還是有很多優化的空間。明年我們新廠房新車間將會打造得更加合理高效?！睕]有服務，再好的洗滌也會變得蒼白。在現在洗滌行業競爭日趨激烈的情況下，光有好的洗滌質量還不夠，服務也早已經成為影響客戶選擇的重要因素。

目前，洗滌市場普遍是存量市場的挖掘。在這樣一個傳統行業獲取巨大的增量空間并不容易，所以大多數洗滌企業的發展空間并不會太大。因此，必須進行服務模式的創新?！鰟撔路蘸献骺蛻艟褪巧系?，這話一點不假。沒有客戶，企業就無法生存。每個企業都明白客戶的重要性，都把客戶第一掛在嘴邊，但很多企業卻又都面臨著這樣的問題：客戶關系如何長久穩定？好不容易接下來的客戶，卻因為洗滌質量不好或服務不好而沒有留下來?？蛻魯盗靠偸窃诓粩嘣黾雍蜏p少中持續。提高客戶的粘性便至關重要。只有留住客戶才能給企業帶來源源不斷、持續增長的發展。洗滌行業想要通過正規方式建立粘性，無非四點：價格、品質、服務、模式。洗滌行業對客戶來說是剛需，也是高頻需求。但這個需求可替代性很強。市場雖大，但供大于求這一狀況導致了洗滌企業想要持續增長，就得穩住基本盤，就得擴展到更寬廣、能夠帶動滲透另一個領域的新“粘性”業務。海星多元化生態建立就基于這樣的商業現狀。當時，某文旅項目的房務部門一直虧錢。在一次溝通中，常家銘聽到這個情況就無意間說“要不我們來承包房務”。當時只是一句玩笑話。沒曾想幾天后，房務部門將此消息匯報給了董事會并且獲得了董事會的認可。
常家銘介紹當時的情況說：“趕緊出方案，與項目部洽談，最終獲得了認可。就這樣擴展出了房務業務，成立了海奧清潔。隨著房務變成自己的人，我們又慢慢拓展出了洗滌租賃業務?！逼鋵?，這在很多人眼里叫跨界。所謂跨界是通過技術、制度和渠道相互滲透、相互融合，從而形成一種復合的產品和服務，是在主營業務基礎上進行的擴展。常家銘表示：“我們所謂的創新也是跨界。我們做物業保潔也是在當時局面下的一種大膽的嘗試。這里邊有三點很關鍵：信息匹配，詳細了解客戶的痛點匹配，要針對性給客戶解決痛點問題；其實是持續精進，一旦涉足必須要做好，不斷優化服務；最后就是增值服務，一定要換位思考，給客戶超值服務。只有如此，才能真正獲得長期的合作基礎?！薄龈S式發展隨著該文旅項目的集團化發展，在北戴河已經摸索出成功的合作模式情況下，海星也跟隨項目向外擴張，目前已經在三亞、承德等設立分公司。雖說跟隨項目發展前期會出現虧損，但海星一直是把目光放在未來。在一個企業發展中，大局觀決定了怎么走，而戰略決定了一個時期聚焦于哪里。海星洗滌過去幾年，首先是在大方向上試探，并走出了成功軌跡。下一步，需要復制這種策略，這也將加深洗滌企業與客戶之間的緊密粘性業務。不過，相對于傳統洗滌行業本土化發展的運營模式而言，走出去是一個非?！爸亍钡臉I務。由于缺乏足夠的資金和業務量支撐，因此在三亞項目上，海星就選擇了與當地的洗滌企業進行合作。常家銘說：“雖然我們的跟隨戰略在某種程度上是被動發展，但也從另外一個角度說明我們的品質和服務獲得了客戶的完全認可。我們通過物業保潔為項目節省了資金和人力管理，管理部也因此甩掉了成本中心，聚焦核心業務打造。說到底，我們幫助客戶提高了運營效率，同時，幫他們解決了一些服務痛點，提升了消費者的服務體驗?！?

此外，海奧物業保潔與海星洗滌的主業互補，推動了租賃的發展，產生了協同效應，推動產業鏈上下游融合的進一步落地?！龊献鞴糙A為了更好地發展，海星洗滌已經在秦皇島北戴河購置了25畝土地，計劃2023年從現址搬遷至新廠區，打造一個為醫療、康養、文旅等客戶的綜合型大后勤服務保障基地。屆時，一個更加現代化的海星將獲得騰飛?？傮w來看，租賃洗滌、物業保潔和“跟隨”發展是常家銘帶領的年輕團隊梳理目前企業和行業現狀進行的重要戰略實踐，這也在近兩年海星突飛猛進的發展中得到充分體現。隨著高端優質的戰略合作伙伴全國化擴張，海星洗滌及海奧物業未來的員工人數可能會突破1000人。相比于單純洗滌，海星洗滌新模式的推進更能扎根客戶，賦能客戶織物數字化能力、長期的造血能力。常家銘展望未來時說：“我最想感謝客戶和各個合作項目領導的支持，也感謝我們員工和合作伙伴、供應商，沒有他們就沒有海星和海奧的今天。我們必須要將感恩之心化為行動，想客戶之所想急客戶之所急，不斷創新發展，為客戶提供更優質的洗滌和服務，為員工創造更多的機會和發展空間?！彪S著紡織品面料的不斷革新，洗滌行業目前來看是一場自上而下和自下而上同步進行觸及底層商業邏輯的變革。變革必然面臨著門檻高、投資大、周期長的局面。它不是簡單的洗滌技術革新，也沒有速成的捷徑，必須一步一個腳印，循序漸進地完成。自2019年海星跨越式發展以來，海星洗滌便和諸多文旅項目結合在一起扎實推進，而海星和海奧的最終目標就是為客戶提供更完善更優質的服務，讓客戶專注核心運營，一起攜手共贏。 （來源：《中外洗衣》2022年8月刊，重登略有修正）